LINK cuenta con un servicio completo de soporte, el cual resuelve en su totalidad los problemas que puedan surgir a nuestros clientes.
En éste modelo de soporte, se hace una distinción de las áreas de interés para el cliente con el fin de brindar una atención más rápida y personal. Las divisiones de éste modelo de soporte son las siguientes.
Soporte a la operación
- Comprende dudas sobre funcionalidad
- Se resuelven telefónicamente o vía e-mail
- La solución no implica nuevas configuraciones ni programación
- Se debe conocer los procesos del negocio
- Esquema de tarifa especial para este tipo de apoyo por tipo de servicio
Optimización y mejora operativa
- Incluye iniciativas que afectan a procesos y herramientas en operación
- Se atienden principalmente con recursos del equipo de soporte y de forma remota
- No se requiere de un gerente
- Se utiliza un proceso simplificado de paso a operaciones
- Esquema de tarifa especial para este apoyo, por tipo de servicio
Apoyo a proyectos / nuevas funcionalidades
- Implica apoyos a proyectos, creación o incremento de funcionalidades
- Se atiende con recursos propios, generalmente no son recursos de soporte
- Se pudiera requerir de un gerente
- Esquema de tarifa de acuerdo a las necesidades
Con el fin de atender con solicitud sus requerimientos de soporte, LINK clasifica los requerimientos según el impacto que causan en la organización del cliente. Esto se traduce en tiempos de respuesta enfocados a la continuidad de la operación de su negocio. La clasificación se realiza de la siguiente forma, utilizando cuatro niveles de criticidad:
Descripción Requerimientos que pudieran detener la operación No se detiene la operación, pero se requiere una solución rápida Se requiere una mejora en el proceso o se presenta un problema no critico pero se desea una solución lo antes posible Nuevo requerimiento o mejora al proceso que no representa una urgencia para la operación
